在2014年11月15日召开的第二十四届全国肿瘤医院管理学术研讨会上，中国医学科学院肿瘤医院党委副书记付凤环分享了患者服务中心的运营管理经验，服务质量的提升在一定程度上缓解了日益紧张的医患关系，值得同行借鉴学习。
据付凤环介绍2012年中国医学科学院肿瘤医院成立全国首家肿瘤专科医院患者服务中心，它是为患者提供医疗诊治以外的服务，缓解了患者心理问题和社会问题，通过挖掘、整合可利用社会资源，搭建医患沟通新途径的服务机构。患者服务中心的核心力量是志愿者，同时它也为志愿者提供了一个平台，把社会上各个领域立志于为肿瘤患者服务的志愿者汇聚在一起，为肿瘤患者服务。
志愿者有癌症康复者，他们通过自己的抗癌经历为患者提供正能量；有学生志愿者，他们是志愿服务的主力军；有医务志愿者，培养医者仁心；有专业志愿者，扩大服务领域，付凤环介绍这些志愿者的服务起到了另他们意想不到的效果，如律师能通过专业知识为患者提供法律援助，为患者提供财产管理、遗产处理等方面的专业咨询；还有社会工作者，为患者提供更专业的服务。
患者服务中心以公益性为己任、以集中社会力量为途径、以自愿参加为原则、以医患和谐为目的，提供了丰富多彩的服务项目，目前开展的有就医帮手、健康教育、康复交流、患者关爱、心灵关怀、专业咨询、捐助项目、回访调查、开放体验和公益活动等，让患者的心不再因为疾病而恐惧、不再因为漫漫抗癌过程而冰冷。
患者服务中心还有一些新的服务设想：针对肿瘤患者的特殊性，将中国癌症基金会成立的患者扶助专项基金投入到假发、头巾帽、科普读物等资源上，分享给有需要的肿瘤患者；为中晚期癌症患者开展临终关怀、安宁疗护等三级预防服务；引入医务社会工作的专业方法管理；争取政府购买服务项目等。
患者服务中心的运营在政策上得到了中国医院协会肿瘤医院管理分会的支持，中国癌症基金会社会工作部还成立了志愿者基金、患者扶助基金等。通过这几年患者服务中心活动的有序开展，探索出肿瘤专科医院服务患者的新型模式，初步形成中国肿瘤医院患者服务中心指南，目前全国已有13家医院参与到肿瘤患者服务项目中，有6家医院建立了肿瘤患者服务中心。
构建肿瘤患者服务中心是一个多方获益的行为，患者及家属得到科学就诊、提高了生活质量、减轻了身心负担、增强了抗癌信心；医护人员减轻了工作压力、缓解了医患矛盾、激发志愿热情、构建和谐环境；医院管理方面，提高了患者满意度、优化了就诊流程、开拓了服务功能、服务资源得到共享；志愿者得到了一个奉献爱心、发挥专长的平台，坚定对医学的信念、获得了自我成长；对于社会，这是个传递正能量的团队，凝聚社会力量，让群众了解公立医院，缓解医患矛盾，一定程度上推进国家医改的实施。付凤环表示希望更多肿瘤医院及志愿者看到肿瘤患者服务中心的服务效益，开展并规范服务管理，温暖更多患者及家属的心。
（林倩倩报道）